Isso porque é após a compra que o consumidor vai conhecer efetivamente a qualidade da empresa e do atendimento prestado, decidindo se vai continuar sendo cliente ou se vai partir para a concorrência.

Se a sua empresa ainda não pratica o pós-venda, saiba que essa estratégia traz uma série de benefícios para o negócio, pois entrega mais valor para os clientes, os quais sentem-se ouvidos quando suas necessidades e demandas são atendidas.

Então, leia esse artigo de hoje e veja como estruturar um pós-venda de forma que seu cliente fique satisfeito, voltando a comprar com você.

O pós-venda é uma etapa muito importante e precisa haver a conscientização do time de vendas: o trabalho não termina quando a negociação é fechada. Esse momento é o oposto disso, pois é quando precisa ser consolidada a relação entre cliente e empresa, de forma que a pessoa não se sinta esquecida após finalização da compra.

Realizando um pós-venda de excelência, sua empresa atende às necessidades dos seus clientes, mantendo-os fiéis à marca pelo hábito de estreitar relações mesmo após a finalização das vendas.

O pós-venda envolve todo o processo de "re"conquistar o cliente de forma que o relacionamento dele com a empresa dure mais e ele não vá para a concorrência. Nesse sentido, ao estabelecer um relacionamento mais duradouro, os clientes trazem muito mais vantagens à empresa do que quando ela se dedica apenas aos novos compradores.

Qual o objetivo do pós-venda?

Obviamente, como você deve ter notado acima, o objetivo primordial do pós-venda vai muito além de apenas fornecer atendimento ao cliente quando ele entrar em contato.

Afinal, o que move o pós-venda é a fidelização dos clientes. Deixá-los satisfeitos, de forma que eles retornem a comprar com você e tornem-se embaixadores do seu negócio, passando a frente a experiência positiva que tiveram, atraindo novos consumidores.

Benefícios que o pós-venda proporciona para a empresa

Além dos citados no tópico anterior, veja outros benefícios para a empresa ao proporcionar uma boa experiência pós-venda, confira:

• Solidifica a relação cliente/empresa;
• Torna a experiência do cliente mais satisfatória;
• Fideliza os clientes que a empresa já possui;
• Angaria novos consumidores;
• Aumenta o nível de confiança da clientela com seu negócio;
• Dá a chance do consumidor indicar a marca para conhecidos.

Com um atendimento pós-venda feito com as estratégias bem fundamentadas e assertivas, a empresa consegue estreitar a relação com os consumidores, agregando mais valor ao produto ou serviço que foi adquirido.

Um pós-venda eficiente também está diretamente ligado à experiência do cliente, pois se ele fica satisfeito com uma marca, tende a se fidelizar a ela e com mais confiança na empresa, pois sabem que caso necessário, terá o suporte esperado, podendo até indicar a marca para familiares e amigos.

Como o pós-venda pode ajudar a fidelizar seus clientes?

Empresas que tratam sua clientela como um número, que não estreitam laços, tendem a cair no abismo do esquecimento, com uma grande chance de realizar apenas uma venda e só, precisando angariar novos clientes constantemente.

É aqui que o pós-venda entra, pois ao colocar a empresa em contato com os clientes antigos, eles tendem a dar preferência para a marca e comprar outras vezes no estabelecimento.

Mas, para atingir esse objetivo, são necessários esforços e ações que estreitam esse relacionamento de forma a consolidar o processo de fidelização.

Qual a diferença de um pós-venda para empresas de produtos para uma empresa de serviços?

Tanto no varejo quanto numa prestadora de serviços, as práticas de pós-venda auxiliam os empreendedores a fidelizar clientes novos e antigos, mas cada empresa possui uma estratégia própria de pós-venda, focado no seu público-alvo.

Ou seja, produtos vendidos para consumidores têm um processo de pós-venda distinto de empresas que oferecem prestação de serviço, a abordagem deve ser diferente:

• Na venda de um produto, pode ser oferecido ao cliente opções como: garantia estendida, troca, devolução ou reposição;
• Para prestação de serviço que não pode ser trocado ou devolvido, o serviço precisa ser realizado com o máximo cuidado e excelência e em caso de insatisfação prestar serviços extras sem custos para corrigir eventuais falhas.

Porém, em ambos os casos, é importante ter um feedback do cliente a fim de saber em que é preciso focar de forma que o contato se mantenha e volte a adquirir produtos ou serviços, para que a relação no pós-venda seja otimizada.

Por que implementar o serviço de pós-venda na sua empresa e como funciona?

O serviço de pós-venda pode ser implementado de várias formas, seguem algumas sugestões:

• Fornecendo orientações sobre instalação e manutenção;
• Realizando pesquisas de satisfação;
• Investindo em estratégias de upsell e cross sell;
• Entrando em contato com os clientes após a finalização da compra;
• Oferecendo vantagens para recompra.

Isto é, tudo que possa dar continuidade ao relacionamento criado ao longo da jornada do consumidor precisa ser realizado.

Mas aqui vale um alerta: para que as ações de pós-venda sejam efetivas e atinjam o sucesso, é importante que o time conheça bem os produtos e serviços oferecidos pela empresa e o perfil da clientela de forma a antecipar suas necessidades e desejos.

Implementando o pós-venda em seu negócio, você garante que o relacionamento com seu cliente se mantenha.

Consequentemente, aumenta os níveis de fidelização do cliente, gerando chances escaláveis para novas oportunidades de negócio, culminando com um crescimento sustentável da empresa.

As ações que apresentaremos a seguir são efetivas justamente para esse momento que o cliente interage com o produto adquirido ou com o serviço prestado e a marca realiza as técnicas para potencializar a satisfação com a experiência.

Follow-up - contato frequente com seu cliente

O follow-up é uma técnica que consiste em acompanhar e manter contato com o cliente frequentemente, não apenas durante o processo de concretização da venda.

No pós-venda essa ferramenta é muito valiosa, pois atua de forma a questionar o cliente sobre os pontos positivos e negativos observados durante o uso do produto ou do serviço, até o momento do contato.

Follow-up é válido para colher feedbacks dos clientes, saber a opinião dele e mostrar que a empresa se importa com o que ele sente e percebe sobre o produto ou serviço adquirido, permitindo descobrir os pontos positivos (que devem ser mantidos) e também os negativos (que precisam ser readequados) na sua estratégia.

Quando a empresa mostra que se preocupa com a opinião do consumidor e se coloca à disposição para ouvi-lo, a relação se fortalece e culmina na fidelização.

Manter o cliente atualizado sobre novidades e promoções

Quando o processo de compra se inicia, sua empresa deve perguntar aos clientes sobre os seus interesses como: preferências, desejos, produtos, necessidades, serviços e outras questões que sejam relevantes para seu negócio.

Isso ajuda a saber se há outros produtos ou serviços que sua empresa oferece que sejam objeto de interesse dele ou mesmo produtos de outras empresas que sejam suas parceiras.

Feita a pesquisa inicial, faça a segmentação do seu público pelos fatores elencados, pois assim você consegue ajudar enviando informações e novidades que sejam do interesse do cliente sempre que possível.

Com essa técnica, seu negócio mostra que conhece a fundo seu cliente e, com isso, a possibilidade de converter essa ação de pós-venda em uma nova venda se amplifica significativamente.

Oferecer descontos, vantagens e/ou brindes para os clientes

Essa é uma técnica muito efetiva na retenção e fidelização dos seus clientes, pois faz com que eles se sintam especiais.

Uma forma de colocar essa técnica em prática é por meio da oferta de benefícios exclusivos, enviados em datas significativas: aniversário, Natal, entre outras.

Esses benefícios podem ser de várias naturezas adequados à realidade do negócio:

• cupons de desconto;
• promoções exclusivas;
• vouchers;
• cashback nas compras;
• amostras de produtos;
• brindes ou mimos.

Tudo que possa auxiliar na tarefa de tornar sua marca mais conhecida.

Utilize um script para padronizar o processo

A montagem de um script de ações para serem realizadas no pós-venda aumenta de forma considerável as chances do consumidor se tornar leal ao seu negócio, para que, quem sabe, no futuro venha a se transformar em um embaixador da sua marca.

Mas para que isso ocorra, sua empresa precisa escutar o consumidor. Criar uma relação com ele, direcionando todos os seus esforços para essas ações, de forma que o cliente se sinta acolhido e respeitado.

Acolhimento e respeito são dois pontos cruciais para criar a conexão empresa/cliente, despertar a confiança do consumidor e construir uma relação com ele e aqui o script auxilia, padronizando o processo.

Também impede que a equipe “pule” ou esqueça alguma etapa do processo de pós-venda.

Funil de pós-venda

Esse é um conceito importante na estruturação do pós-venda da sua empresa. Também conhecido como funil de retenção, usado após o funil de vendas - que abarca até o momento da conversão do lead em compra.

O objetivo do funil de pós-venda é a transformação de clientes em promotores que divulguem a empresa. Dependendo do modelo do seu negócio, ele pode começar logo após a finalização da compra ou mesmo após efetuado o cadastro do cliente.

Após a primeira etapa, o funil passa por mais quatro fases, com as quais você consegue estruturar o pós-venda da sua empresa:

Adoção: Ocorre quando o cliente começa a usar o produto. A empresa pode enviar um e-mail agradecendo, dando boas-vindas ou trazendo dicas de uso.

Retenção: É quando o cliente já desenvolveu suas impressões sobre a marca e o produto adquirido. Use essa etapa como oportunidade para colher feedbacks, enviar conteúdos relevantes e disponibilizar-se para atendimento, caso seja necessário.

Expansão: Trata-se da etapa em que o cliente está disposto a fazer negócio novamente com você. Crie ofertas personalizadas ou envie a ele propostas de cross selling e up selling.

Evangelização: Aqui seu cliente já se torna promotor e defensor da marca e você pode oferecer vantagens a ele pela recomendação da marca a outrem.

Pós-venda orientado por dados

Um pós-venda eficiente só é possível com estratégias voltadas para os clientes antigos quando elas estiverem embasadas em dados e conhecimento sobre comportamento, interesses e histórico de compras e navegação do consumidor.

O cliente teve toda a jornada de compra com você e isso gerou dados acerca desse processo, então, você precisa armazenar esses dados para conhecer melhor sua persona e automatizar ações baseadas nos comportamentos do usuário.

Faça uso de ferramentas que fazem rastreio e coleta de dados para concentrar as informações dos clientes de forma que as equipes de marketing, vendas e atenção ao cliente saibam analisar esses dados, extrair insights deles e tomar suas decisões baseadas nisso, pois a taxa de sucesso torna-se maior.

Esses dados auxiliam a alinhar as equipes e tomar decisões mais seguras, minimizando erros, pois sem essas informações, todo investimento feito em pós-venda será desperdício.

Ciclo de vida do cliente

Chamamos de Ciclo de vida do cliente todas as etapas do relacionamento do cliente com uma marca e este conceito é determinante no processo de pós-venda.

Isso porque ele ajuda a empresa a identificar as etapas que vêm depois da compra e inclusive, quando elas acontecem, levando a empresa a perceber a hora certa para fazer as abordagens do funil do pós-venda.

Com essa ferramenta é possível para a empresa ter um maior controle sobre:

• histórico de contatos realizados;
• dados de cada consumidor;
• identificação de novas oportunidades de interação.

Lembre-se de que o mero aumento da lucratividade do negócio não deve ser o objetivo primário do pós-venda, pois isso pode prejudicar as estratégias tornando-as forçadas.

A estruturação de um pós-vendas de sucesso passa em primeiro lugar pela adoção de um sistema de atendimento que seja ágil e eficiente.

Para que sua empresa tenha sucesso na estruturação do seu pós-venda, é importante fazer um alinhamento com a equipe de quais serão as boas práticas adotadas, citamos algumas:

• Nunca deve ser prometido ao cliente algo sem fundamento ou que não poderá ser cumprido;
• Ter cordialidade e agilidade na resolução das demandas dos clientes;
• Tentar antecipar as necessidades dos consumidores.

Para isso, algumas ações são imprescindíveis para que a estrutura do pós-venda tenha as estratégias corretas para abordar os clientes. Confira as principais ações nos próximos tópicos.

Defina o objetivo do atendimento

De acordo com as particularidades da empresa, define-se o objetivo do pós-venda, conforme as sugestões abaixo:

• Solução de problemas do consumidor com produtos ou serviços;
• Construção de um relacionamento com a clientela;
• Fidelização do público comprador;
• Estimular novas compras;
• Gerar indicações para familiares e amigos;
• Fortalecimento da marca para potenciais clientes.

Nesse sentido, faz toda a diferença criar diretrizes para as ações de pós-venda que serão feitas sempre colocando o cliente como foco.

Defina quem irá colocar em prática

Ao determinar quem assumirá o pós-venda, escolha para a equipe pessoas que sejam preparadas para resolução desses conflitos de forma a gerar o menor atrito possível, pois, em alguns momentos, talvez seja preciso lidar com clientes insatisfeitos com o atendimento.

Estimule os colaboradores que trabalham nessa parte a compreenderem que respostas negativas poderão surgir, eventualmente.

E que as respostas recebidas - sejam de qualquer caráter - devem ser tidas como oportunidade de crescimento para a empresa.

As positivas utilizadas com o intuito de motivar o time de vendas e as negativas para análise e, se fizerem sentido, resolvidas em prol do cliente e da satisfação dele.

Recomendamos ter uma equipe treinada para realização dos contatos do pós-venda, pois isso garantirá ações feitas com maior assertividade.

Defina quais ferramentas serão utilizadas

Aqui também é necessário análise de dados dos clientes para escolher a ferramenta de comunicação que mais contempla a persona.

E-mail Marketing Enviar uma mensagem em datas e circunstâncias que sejam especiais coloca sua marca mais presente na cabeça do público-alvo, deixando você na frente da concorrência e torna mais provável que um antigo cliente volte a comprar na sua empresa.

Postagens no Blog Criar conteúdos especiais, relevantes e exclusivos para seu público-alvo é uma forma de demonstrar relevância e expertise no seu nicho de mercado. Poste em seu blog assuntos que sejam interessantes para sua clientela para gerar relacionamento, mostrar domínio do assunto e otimizar o seu rankeamento no Google.

Redes Sociais Qualquer nicho de mercado precisa marcar presença nas redes sociais, pois elas são muito eficientes no relacionamento com o público-alvo. Não hesite em produzir conteúdos de qualidade com relevância e que sejam adaptados para a linguagem da rede social utilizada. Isso cria proximidade e transmite a essência do seu negócio para os usuários.

Presença no segmento de atuação Sua marca precisa marcar presença no seu nicho de mercado, estando presente na rotina do seu público, pois esse é um dos pontos principais para gerar aproximação da sua persona e gerar fidelização, além de fortalecer a sua marca e mostrar que você tem a expertise necessária em que atua.

Defina e monte o script que será utilizado

Tenha um script do que será feito em seu pós-venda e faça uma pesquisa de satisfação. Saber as críticas e elogios do seu cliente é importante para:

• aprimorar o atendimento;
• traçar as estratégias de vendas;
• ampliar a visão do seu negócio;
• perceber o que deve ser melhorado;
• elencar estratégias que devem ser mantidas;
• mostrar interesse e preocupação com a opinião do consumidor.

Selecionamos abaixo algumas perguntas que devem ser feitas em um script de pós-venda. Mas, em primeiro lugar, selecione as perguntas do seu script de pós-venda que sejam claras e objetivas para não tomar tempo do cliente, fazendo-o desistir de responder.

Esse modelo abaixo é bem democrático podendo ser usado em várias empresas:

• Como você avalia a experiência tida com nossa loja?
• Numa escala de 0 a 10, que nota você daria para nosso atendimento?
• Você indicaria nossa empresa para amigos ou conhecidos?
• Pretende estabelecer um relacionamento conosco?
• Qual o seu grau de satisfação?
• O processo, desde a procura por nossa loja até a finalização da compra, foi realizado com sucesso?
• Você possui sugestões ou críticas ao nosso trabalho?
• Quanto tempo você esperou para que suas dúvidas ou problemas fossem solucionados?
• Em uma única palavra, como você descreveria nosso serviço?

Analise os resultados obtidos

Tenha guardadas as informações colhidas sobre seus clientes, mantendo-as sempre atualizadas. Crie um arquivo com:

• nome completo;
• endereço;
• telefone;
• e-mail;
• histórico de compra;
• informações sobre o atendimento ao cliente.

Anote ainda quais produtos ele costuma comprar, em que época do ano e até as formas de pagamento que ele usa, pois com essas informações será mais fácil enviar propostas personalizadas.

Após compreender as necessidades do cliente, proponha soluções que atendam a demanda com agilidade e excelência, oferecendo alternativas personalizadas e de acordo com as preferências dele.

Evite promessas inviáveis para não aumentar a insatisfação e lembre-se de cumprir os prazos e condições estabelecidas, atuando com profissionalismo, seriedade e comprometimento.

Se um cliente tem a demanda atendida com rapidez e eficácia, aumentam muito as chances de ser fidelizado. Pois um pós-venda é para isso: oferecer satisfação ao cliente, mesmo após ele estar com a mercadoria em mãos.