Como lidar com objeções de clientes durante as vendas - Guia prático

Durante um processo de vendas - de qualquer solução, produto ou serviço, é comum que o comprador faça objeções por algum motivo específico, como por exemplo:

• Não compreender o valor e aplicação do produto ou serviço ofertado;
• Para tirar vantagem na etapa de negociação;
• Por não confiar na negociação;
• Entre outros.

Quem atua com vendas sabe que não existe só ganhar, pois haverão negociações mais desafiadoras e que podem não resultar em uma venda.

Nesse contexto, é fundamental compreender o que são as objeções em vendas e como superá-las. Pois elas são a chave para contornar essas negativas em vendas futuras, que com a condução mais acertada e os argumentos certos os resultados serão mais favoráveis.

Entenda o que são as objeções em vendas e por que elas ocorrem

A objeção em uma venda é como uma condição expressa pelo comprador que precisará ser resolvida para o fechamento da compra, que pode ser uma dúvida ou mesmo um obstáculo colocado pelo cliente em relação ao seu produto ou ao serviço ou em relação a sua empresa.

As objeções são barreiras entre o cliente e a solução que você oferece (seu produto ou serviço). 

Tais barreiras podem ser advindas de crenças do próprio consumidor ou questões que ele assimilou de outras soluções, resultados ou transações comerciais passadas. 

O cenário de vendas mudou bastante com o acesso à informação, pois antes da popularização da internet, o vendedor detinha todas as informações sobre os produtos e serviços oferecidos de forma que os clientes não tinham tantos argumentos para questionar.  Dessa forma, contornar essas objeções era bem mais fácil, diga-se de passagem.

Hoje, antes de contatar o profissional de vendas, os consumidores pesquisam absolutamente tudo, consequentemente, é necessário que o vendedor esteja bem preparado para contornar as objeções trazidas.

Um cliente pode apresentar uma objeção pelos mais variados motivos: por não precisar da solução no momento, porque falta confiança na empresa, ou ainda por não possuir orçamento disponível naquele momento.

Algumas vezes também as objeções podem ocorrer pelo fato de o vendedor não ter realizado uma sondagem adequada a fim de ajudar a compreender e desenvolver as necessidades do cliente.

Mas, independente do caso, é preciso identificar a objeção e, sempre que possível, superá-la, pois se essas não forem contornadas pelos vendedores, elas atuarão como obstáculos que podem impedir que essa e futuras negociações se concretizem, impactando negativamente nos resultados das vendas.

Principais objeções de vendas: 

Existem diversas formas do cliente apresentar uma objeção. De forma geral, é possível categorizá-las em 4 tipos mais comuns: necessidade, urgência, confiança e preço.

Saiba mais sobre cada uma delas a seguir.

Objeções de necessidade

Essas objeções são aquelas que o lead apresenta por não crer que a solução oferecida por você poderá resolver o problema dele ou, às vezes, sequer o cliente percebeu que possuía  um problema. 

Tais objeções, quando apresentadas em um estágio avançado do processo de venda, demonstram de forma clara que houve falhas na etapa de sondagem.

Objeções de urgência

Este tipo de objeção ocorre quando o comprador percebe que possui uma necessidade, mas o momento da compra não é agora, isso porque ele crê que existem outras prioridades mais importantes, preferindo adiar a decisão.

Certas vezes - realmente pode de fato não ser o momento adequado para a compra mas muitas vezes a falta de urgência apresenta a situação de que o vendedor não conseguiu apresentar um retorno ao investimento que justificasse tal urgência. 

Então, para burlar isso, busque sempre apelar para o lado racional na etapa de sondagem e realizar as implicações necessárias para que a dor fique mais e mais evidente a ponto de não ser ignorada, sob hipótese alguma.

Objeções de confiança

Aqui seu lead já entendeu que sua solução é algo importante que necessita ser resolvido e que o momento é agora. 

Mas aí surgem as perguntas:

• Por que você?
• Sua empresa conseguirá cumprir o que está prometendo?
• Que garantias o cliente terá de que nada vai dar errado?

Esse tipo de objeção costumeiramente aparece na etapa de resolução de preocupações de uma venda, dificilmente ocorrendo nos momentos de conexão ou da pré-venda. 

Mas quem possui uma empresa pequena ou está começando provavelmente já ouviu isso, então, visando reduzir a percepção de que a escolha por sua empresa é uma ação arriscada, utilize gatilhos mentais bem elaborados, apresente recomendações e ofereça formas de garantia.

Objeções de preço

Essas são as objeções mais conhecidas pelos vendedores: a famosa frase: “Achei muito caro!”. 

Aqui destacamos que objeções relacionadas ao preço geralmente escondem outros tipos de objeções, como as citadas nos itens acima, mas o que ocorre é que se torna mais fácil ou mesmo convincente, dizer que está caro em vez de o cliente dizer o que realmente o está incomodando.

Portanto, sempre que ouvir uma objeção de preço, faça o seguinte questionamento:

Está caro em relação a quê? 

E, aqui, evite sempre negociar preço com um intermediário, pois só vai gastar energia e margem - para depois descobrir que foi em vão, pois o decisor não está engajado na compra e não percebe o valor real da solução que você propõe.

Uma dica de exemplo aqui é contatar o lead, informando que você é responsável pelo setor de qualidade da sua empresa e que está realizando pesquisas para melhoria interna e aí solicite ao cliente que dê dois motivos para justificar o motivo de não haver fechado a compra.

Lembre de solicitar dois, pois ao pedir apenas um motivo, é quase que determinante que virá uma objeção de dinheiro (como já falamos anteriormente que as objeções de dinheiro nem sempre são o real motivo, apenas o mais convincente).

Por isso, é importante questionar sobre dois motivos, de forma que o segundo motivo informado, na maioria das vezes, será a objeção verdadeira do seu consumidor. 

Como contornar essas objeções com eficiência: 

Objeções em vendas não são aquele monstro que os vendedores pensam, pelo contrário, elas podem ser positivas, basta fazer alguns questionamentos assertivos.

Perguntas são a base de uma boa negociação, porém é crucial que o vendedor saiba extrair as informações mais relevantes de cada cliente e com isso contornar as objeções, ou seja, ele deve estar apto para responder adequadamente quaisquer perguntas e dúvidas do cliente.

Porém, para isso, é imprescindível que o vendedor:

• Conheça os produtos e/ou serviços que você oferece com precisão;
• Compreender o propósito da empresa;
• Analisar a personalidade do cliente;
• Dominar o comportamento da concorrência;
• Conhecer o mercado em que atua;
• Entender como sanar as necessidades do consumidor.

E, para contornar essas objeções com maestria, dois passos são essenciais, veja quais são eles:

Demonstre o valor da solução que você está oferecendo

O melhor caminho aqui é ir mostrando ao cliente como as vantagens e os benefícios que a solução oferecida pela sua empresa podem impactar positivamente no problema que ele tem.

Caso ele apresente objeções, busque contorná-las mostrando como as coisas ficarão melhores com a aplicação da solução oferecida por você, de forma que ele veja como ela de fato resolve os problemas.

Utilizando-se de argumentos relevantes, o consumidor se sentirá mais atraído por fechar o negócio.

Uma das maneiras mais eficientes para seu cliente compreender a necessidade de fechar o negócio com você é compartilhando cases de sucesso. Contudo, lembre-se de que a maneira que se transmite os casos de sucesso também aumenta ou diminui as chances de fechar o negócio.

Mostre que os seus produtos/serviços são a melhor opção 

Mesmo os clientes decididos a comprar sua solução podem fazer objeções sobre o preço especialmente, pois muitos vendedores, frente a essa objeção, fazem descontos no mesmo instante.

Essa reação está longe de ser a ideal, pois leva o cliente a pensar que os preços estavam superfaturados, aquela velha história de vender pela metade do dobro, o que é péssimo para a imagem da empresa e também para a reputação do vendedor.

Ao defender o valor do seu produto, você demonstra que o preço original do produto é real, e isto pode ser feito:

• Comprovando que o preço é justo em comparação aos benefícios que a solução oferece;
• Listando os problemas que sua solução resolve para o cliente;
• Mostrando todas as situações negativas que ele evita que ocorram.

Após esse processo, caso ainda seja necessário fazer uma negociação, seu comprador perceberá que está realmente recebendo uma condição especial, fazendo com que ele se sinta valorizado.